Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

--- la_barricade:free [2025/10/11 10:15] – badele
+++ la_barricade:free [Date inconnue] (Version actuelle) – supprimée - modification externe (Date inconnue) 127.0.0.1
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-===== Mes évaluations =====
-  * **📛 Satisfaction client :** Ne met pas tout en œuvre pour satisfaire le client, ne corrige pas ses erreurs !
-  * **➖ Rapidité hotline web :** Compétences des techniciens assez variables, dès que cela sort du scénario, c'est la catastrophe
-  * **❌ Service client online VS boutique :** Aucune relation entre les services en ligne et les boutiques
-**Mon point de vue :** Pas de suivi de dossier, compétences limitées à répondre poliment pour gagner du temps
-====== Le contexte : l'ironie du sort ======
-Voici l'édifiante saga de ma commande fibre chez [[https://free.fr|Free]] début 2025. Un cas d'école qui résume parfaitement l'état du service client moderne.
-Étant informaticien, travaillant en télétravail, vivant à Montpellier, en 2025, je n'avais toujours pas accès à la fibre, le comble pour le centre-ville ! Enfin, le 15 janvier, je reçois le message suivant :
-<code>
-Bonne nouvelle ! La Fibre Free est désormais disponible chez vous.
-</code>
-====== La commande : premier piège ======
-Le **16 janvier**, je commande donc une **Pop fibre**. Avec le recul, j'aurais dû être plus attentif à cette étape…
-Le **17 janvier**, je reçois la confirmation :
-<code>
-Installation de votre ligne Téléphonique Free
-</code>
-L'objet du mail aurait dû m'alerter, mais à ce moment-là, je ne prête pas attention aux termes techniques. Rendez-vous pris pour le **24 janvier**.
-====== La visite technique : le quiproquo révélateur ======
-Le **24 janvier**, un technicien Orange arrive et me pose des questions déconcertantes :
-> Vous venez d'emménager ?
-Je réponds que ''j'habite cette maison depuis 2006''.
-Sa réaction :
-> C'est étrange de vouloir commander une ligne ADSL !
-Je lui explique que ''J'ai commandé une fibre''.
-Il repart sans rien installer (il était missioné pour installer de l'ADSL).
-====== L'odyssée du support client ======
-Le même jour, j'appelle le support Free qui me redirige vers **Free Proxi**, un service supposé plus rapide grâce à sa **proximité locale**.
-J'explique au conseiller (Léo) que suite à cette erreur, ils ont effectué ma portabilité de numéro et je n'ai plus de connexion internet. Pour mon télétravail, c'est problématique. Je demande s'ils ont un kit de remplacement (type [[https://reseaux.orange.fr/vos-equipements/airbox-4g|Airbox 4G]]). Léo me dit que non, mais me rassure :
-> Dans une semaine maximum, ce sera réglé.
-Je lui dis que je suis certain que cela prendra plus de temps… La suite me donnera raison.
-===== Prise de RDV =====
-  * **29 janvier** : réception de 4 mails le même jour
-    * "Prise en charge de votre demande d'assistance"
-    * "Une intervention à votre domicile est nécessaire"
-    * "Un ticket d'incident a été ouvert…"
-    * "Nous n'avons pas de rendez-vous pour le moment, je reviens vers vous au plus vite"
-  * **30 janvier** : "Un technicien Free se déplacera le lundi 3 février entre 10h et 12h"
-  * **3 février** : le technicien découvre que les câbles téléphoniques extérieurs ne sont même pas branchés !
-====== L'e-SIM : un nouveau calvaire ======
-Le **3 février**, anticipant les délais, je commande une e-SIM 4G via Free Proxi (opération censée durer 1 heure maximum).
-Le **4 février**, aucune nouvelle de ma commande e-SIM malgré mes relances.
-Le **5 février**, je reçois enfin une réponse… complètement à côté de la plaque :
-<code>
-Il semble qu'une demande freemobile ait été faite depuis l'espace abonné freebox et je n'ai pas trouvé de demande ouverte depuis le bon espace abonné freemobile.
-Il semble en effet qu'il y ait eu une erreur lors de la souscription et qu'une carte SIM physique ait été commandée. Mon collègue a donc essayé de corriger son erreur en demandant l'envoi d'une eSIM mais nous n'avons pas obtenu, jusqu'alors, de retour.
-Je suis vraiment navrée pour la situation et je vous présente, au nom de notre équipe, toutes nos excuses.
-</code>
-====== La boutique : le mépris assumé ======
-Face à l'incompétence manifeste des conseillers, je me rends en boutique Free. À peine ai-je commencé mon explication qu'on me coupe : "Si vous avez commandé en ligne, on ne peut pas vous aider !"
-Vu l'urgence professionnelle, je commande quand même une e-SIM en boutique. Premier obstacle, on me dit
-> Sans pièce d'identité, impossible.
-Je rentre chez moi chercher mes papiers, je reviens… et là :
-> Vous n'avez pas besoin de pièce d'identité en fait, ce n'est pas nécessaire. 🤦‍♂️
-====== L'épilogue : la fuite salvatrice ======
-Un nouveau rendez-vous était prévu pour le **21 février** pour **investigation**.
-Ayant **15 jours pour résilier** après réception de la Freebox, j'ai choisi de résilier et de partir chez [[https://orange.fr|Orange]]. C'était le jour et la nuit en termes de qualité de service (J'ai eu quand même une petite mésaventure avec [[Orange]]
-====== Le triste constat ======
-Cette expérience illustre parfaitement la chute de Free. L'opérateur qui chouchoutait les geeks à ses débuts (j'étais client RTC à l'époque) n'est plus. Le support client est devenu un parcours du combattant digne d'un labyrinthe (dès que l'on sort du scénario de la hotline).
-====== Annexes : échanges et communications ======
-===== Confirmation de commande (17 janvier) =====
-Objet : Installation de votre ligne Téléphonique Free
-//Note : J'avais pourtant commandé une "Pop fibre"//
-===== Échanges avec Free Proxi =====
-==== Conversation téléphonique avec Léo (24 janvier) ====
-**Contexte** : Suite à l'erreur de commande, portabilité effectuée, plus d'internet pour le télétravail
-**Ma demande** : Kit de remplacement temporaire (type Airbox)
-**Réponse de Léo** : "Non disponible, mais dans une semaine maximum ce sera réglé"
-**Ma prédiction** : "Je suis certain que ça prendra plus de temps"
-==== Emails de suivi (29-30 janvier) ====
-**29 janvier - 4 emails reçus le même jour :**
-. "Prise en charge de votre demande d'assistance"
-. "Une intervention à votre domicile est nécessaire"
-. "Un ticket d'incident a été ouvert..."
-. "Nous n'avons pas de rendez-vous pour le moment, je reviens vers vous au plus vite"
-**30 janvier :**
-"Un technicien Free se déplacera le lundi 3 février entre 10h et 12h"
-==== Email e-SIM (5 février) ====
-Il semble qu'une demande freemobile ait été faite depuis l'espace abonné
-freebox et je n'ai pas trouvé de demande ouverte depuis le bon espace abonné
-freemobile.
-Il semble en effet qu'il y ait eu une erreur lors de la souscription et qu'une
-carte SIM physique ait été commandée. Mon collègue a donc essayé de corriger
-son erreur en demandant l'envoi d'une eSIM mais nous n'avons pas obtenu,
-jusqu'alors, de retour.
-Je suis vraiment navrée pour la situation et je vous présente, au nom de notre
-équipe, toutes nos excuses.
-===== Échanges en boutique Free =====
-==== Premier contact ====
-**Employé** : "Si vous avez commandé en ligne, on ne peut pas vous aider !"
-==== Commande e-SIM en boutique ====
-**Premier employé** : "Sans pièce d'identité, impossible."
-//[Je repars chercher mes papiers]//
-**Second employé** (à mon retour) : "Vous n'avez pas besoin de pièce d'identité en fait, ce n'est pas nécessaire."
-===== Chronologie des faits techniques =====
-  * **15 janvier** : Notification "Fibre disponible"
-  * **16 janvier** : Commande "Pop fibre"
-  * **17 janvier** : Confirmation "ligne Téléphonique" (ADSL)
-  * **24 janvier** : Technicien Orange surpris de la demande ADSL + portabilité effectuée
-  * **3 février** : Technicien constate que les câbles extérieurs ne sont pas branchés
-  * **21 février** : RDV prévu pour "investigation"