• 📛 Satisfaction client : Ne met pas tout en œuvre pour satisfaire le client, ne corrige pas ses erreurs !
• ➖ Rapidité hotline web : Compétences des techniciens assez variables, dès que cela sort du scénario, c'est la catastrophe
• ❌ Service client online VS boutique : Aucune relation entre les services en ligne et les boutiques

Mon point de vue : Pas de suivi de dossier, compétences limitées à répondre poliment pour gagner du temps

Voici l'édifiante saga de ma commande fibre chez Free début 2025. Un cas d'école qui résume parfaitement l'état du service client moderne.

Étant informaticien, travaillant en télétravail, vivant à Montpellier, en 2025, je n'avais toujours pas accès à la fibre, le comble pour le centre-ville ! Enfin, le 15 janvier, je reçois le message suivant :

Bonne nouvelle ! La Fibre Free est désormais disponible chez vous.

Le 16 janvier, je commande donc une Pop fibre. Avec le recul, j'aurais dû être plus attentif à cette étape…

Le 17 janvier, je reçois la confirmation :

Installation de votre ligne Téléphonique Free

L'objet du mail aurait dû m'alerter, mais à ce moment-là, je ne prête pas attention aux termes techniques. Rendez-vous pris pour le 24 janvier.

Le 24 janvier, un technicien Orange arrive et me pose des questions déconcertantes :

Vous venez d'emménager ?

Je réponds que j'habite cette maison depuis 2006.

Sa réaction :

C'est étrange de vouloir commander une ligne ADSL !

Je lui explique que J'ai commandé une fibre.

Il repart sans rien installer (il était missioné pour installer de l'ADSL).

Le même jour, j'appelle le support Free qui me redirige vers Free Proxi, un service supposé plus rapide grâce à sa proximité locale.

J'explique au conseiller (Léo) que suite à cette erreur, ils ont effectué ma portabilité de numéro et je n'ai plus de connexion internet. Pour mon télétravail, c'est problématique. Je demande s'ils ont un kit de remplacement (type Airbox 4G). Léo me dit que non, mais me rassure :

Dans une semaine maximum, ce sera réglé.

Je lui dis que je suis certain que cela prendra plus de temps… La suite me donnera raison.

• 29 janvier : réception de 4 mails le même jour
  • “Prise en charge de votre demande d'assistance”
  • “Une intervention à votre domicile est nécessaire”
  • “Un ticket d'incident a été ouvert…”
  • “Nous n'avons pas de rendez-vous pour le moment, je reviens vers vous au plus vite”
• 30 janvier : “Un technicien Free se déplacera le lundi 3 février entre 10h et 12h”
• 3 février : le technicien découvre que les câbles téléphoniques extérieurs ne sont même pas branchés !

Le 3 février, anticipant les délais, je commande une e-SIM 4G via Free Proxi (opération censée durer 1 heure maximum).

Le 4 février, aucune nouvelle de ma commande e-SIM malgré mes relances.

Le 5 février, je reçois enfin une réponse… complètement à côté de la plaque :

Il semble qu'une demande freemobile ait été faite depuis l'espace abonné freebox et je n'ai pas trouvé de demande ouverte depuis le bon espace abonné freemobile.
 
Il semble en effet qu'il y ait eu une erreur lors de la souscription et qu'une carte SIM physique ait été commandée. Mon collègue a donc essayé de corriger son erreur en demandant l'envoi d'une eSIM mais nous n'avons pas obtenu, jusqu'alors, de retour.
 
Je suis vraiment navrée pour la situation et je vous présente, au nom de notre équipe, toutes nos excuses.

Face à l'incompétence manifeste des conseillers, je me rends en boutique Free. À peine ai-je commencé mon explication qu'on me coupe : “Si vous avez commandé en ligne, on ne peut pas vous aider !”

Vu l'urgence professionnelle, je commande quand même une e-SIM en boutique. Premier obstacle, on me dit

Sans pièce d'identité, impossible.

Je rentre chez moi chercher mes papiers, je reviens… et là :

Vous n'avez pas besoin de pièce d'identité en fait, ce n'est pas nécessaire. 🤦‍♂️

Un nouveau rendez-vous était prévu pour le 21 février pour investigation.

Ayant 15 jours pour résilier après réception de la Freebox, j'ai choisi de résilier et de partir chez Orange. C'était le jour et la nuit en termes de qualité de service (J'ai eu quand même une petite mésaventure avec Orange

Cette expérience illustre parfaitement la chute de Free. L'opérateur qui chouchoutait les geeks à ses débuts (j'étais client RTC à l'époque) n'est plus. Le support client est devenu un parcours du combattant digne d'un labyrinthe (dès que l'on sort du scénario de la hotline).

Objet : Installation de votre ligne Téléphonique Free

Note : J'avais pourtant commandé une “Pop fibre”

Contexte : Suite à l'erreur de commande, portabilité effectuée, plus d'internet pour le télétravail

Ma demande : Kit de remplacement temporaire (type Airbox)

Réponse de Léo : “Non disponible, mais dans une semaine maximum ce sera réglé”

Ma prédiction : “Je suis certain que ça prendra plus de temps”

29 janvier - 4 emails reçus le même jour :

1. “Prise en charge de votre demande d'assistance” 2. “Une intervention à votre domicile est nécessaire” 3. “Un ticket d'incident a été ouvert…” 4. “Nous n'avons pas de rendez-vous pour le moment, je reviens vers vous au plus vite”

30 janvier :

“Un technicien Free se déplacera le lundi 3 février entre 10h et 12h”

Il semble qu'une demande freemobile ait été faite depuis l'espace abonné freebox et je n'ai pas trouvé de demande ouverte depuis le bon espace abonné freemobile.

Il semble en effet qu'il y ait eu une erreur lors de la souscription et qu'une carte SIM physique ait été commandée. Mon collègue a donc essayé de corriger son erreur en demandant l'envoi d'une eSIM mais nous n'avons pas obtenu, jusqu'alors, de retour.

Je suis vraiment navrée pour la situation et je vous présente, au nom de notre équipe, toutes nos excuses.

Employé : “Si vous avez commandé en ligne, on ne peut pas vous aider !”

Premier employé : “Sans pièce d'identité, impossible.”

[Je repars chercher mes papiers]

Second employé (à mon retour) : “Vous n'avez pas besoin de pièce d'identité en fait, ce n'est pas nécessaire.”

• 15 janvier : Notification “Fibre disponible”
• 16 janvier : Commande “Pop fibre”
• 17 janvier : Confirmation “ligne Téléphonique” (ADSL)
• 24 janvier : Technicien Orange surpris de la demande ADSL + portabilité effectuée
• 3 février : Technicien constate que les câbles extérieurs ne sont pas branchés
• 21 février : RDV prévu pour “investigation”