Différences

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--- la_barricade:servicesclients [2025/10/11 09:55] – [Mes aventures… ou plutôt mésaventures] badele
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-====== Le service client ======
-J’ai observé qu’au cours des quinze dernières années, le service client s’est considérablement dégradé. Auparavant, on créait une entreprise dans le but premier de satisfaire le client, la rentabilité venant ensuite comme conséquence naturelle. Désormais, j’ai le sentiment que l’on crée une entreprise pour générer des profits et, si possible accessoirement, satisfaire le client !
-Dans cette logique de réduction des coûts, la satisfaction client n’est plus mise au premier plan, voire même reléguée au dernier rang de préoccupations.
-====== L’évolution des hotlines : de l’expertise au script ======
-Avant les années 2000, un technicien de hotline possédait de réelles compétences sur le domaine pour lequel il était sollicité. Vers le début des années 2000, cette approche a progressivement évolué vers un modèle où les agents se contentent de dérouler des scénarios prédéfinis de support téléphonique. Les compétences techniques n’étaient plus jugées nécessaires.
-Cette transformation a entraîné une dégradation sensible de la qualité des hotlines, notamment sur deux aspects :
-  * **La barrière linguistique** : problèmes d’intonation, vocabulaire inadapté ou limité
-  * **La baisse de compétences techniques** : incapacité à sortir du script pour résoudre des problèmes spécifiques
-J’ai pu constater cette différence de manière flagrante avec le support Dell lorsque l’entreprise a délocalisé une partie de sa hotline depuis Montpellier. Le contraste était saisissant : c’était littéralement le jour et la nuit en termes de qualité de service.
-====== Le labyrinthe moderne des canaux de contact ======
-Dans la même logique de dégradation, la façon de contacter les services clients a radicalement changé. Auparavant, communiquer avec un service spécifique (marketing, achats, SAV) était simple et direct : il suffisait d’envoyer un email et généralement, un interlocuteur identifié vous répondait personnellement.
-Aujourd’hui, cette simplicité a été remplacée par un véritable **labyrinthe numérique**. Le parcours client ressemble désormais à ceci :
-  - **L’entrée du labyrinthe** : un formulaire de contact accessible via le site web
-  - **Le parcours d’obstacles** : une succession interminable de questions-réponses automatisées du type ''%%Avez-vous bien vérifié que l'appareil est allumé ?%%''
-  - **Le trou noir** : un système qui tourne en boucle, sans véritable issue
-===== Quand le labyrinthe n’a pas d’issue =====
-Dans de rares cas, on parvient à sortir de ce labyrinthe pour accéder à un vrai formulaire de contact. Mais encore faut-il qu’une réponse arrive ! J’en ai fait l’expérience amère avec Burger King et Vinted (ce dernier étant le champion toutes catégories de l’esquive).
-**Le constat est accablant** : aujourd’hui, le client se retrouve face à un mur. Il erre dans un labyrinthe sans issue, dans l’impossibilité de contacter qui que ce soit. Les entreprises se dérobent à leurs engagements derrière un faux SAV, une façade qui donne l’illusion d’un service client alors qu’elle n’est qu’un outil de dissuasion.
-====== Mes aventures… ou plutôt mésaventures ======
-Dans les deux sens du termes
-  * [[Free]]
-  * [[Orange]]
-  * BurgerKing
-  * [[Vinted]]